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信義房屋獲獎榮耀事蹟

 信義房屋榮獲《工商時報》「2014臺灣服務業大評鑑」最佳客服中心獎

榮獲《工商時報》「2014臺灣服務業大評鑑」最佳客服中心獎

2014-06-17

為提升台灣服務業品質,促進產業發展,《工商時報》結合具國際公信力的SGS(台灣檢驗科技公司),並委託專業的神秘客查核團隊,舉辦「2014臺灣服務業大評鑑」,17日舉行頒獎典禮。信義房屋創房仲業之先,推出24小時線上客服系統,上線提問即時回應,各式提問皆能清楚回答,應答內容專業,態度中肯,充分扮演企業與顧客強化服務關係之橋樑,讓信義房屋在《工商時報》「2014臺灣服務大評鑑」33個行業中,勇奪「最佳客服中心大獎」。

《工商時報》實地查核33個行業、283家代表性企業、全台351個店點,由專業神秘客至門市進行評鑑,發掘各服務業門市中「有感的服務」,提供給服務業參考,共同提升服務水平。經過三個月的評鑑,17日舉行頒獎典禮,由信義房屋客戶服務部主管劉韋德執行協理代表領獎。

劉韋德表示,「客服中心就是信義客戶的消基會」!早在民國78年就已成立的信義房屋0800客服中心,必須站在客戶的立場,用心聆聽並積極處理客戶所有的疑難雜症。因此為達到客服中心的服務水準、效率及品質,委託3家公正調查單位,做交叉監測服務品質,客服人員的接聽量以及話後文書處理時間。此外,也會以神秘客方式進線,測試人員反應與服務熱忱,做為客服人員的工作績效準則。

劉韋德指出,一般規模上百人的客服中心,服務趨向SOP(標準作業流程),但房仲業態較為特殊,買賣金額通常數百萬甚至數千萬,因此,信義房屋客服強調「深層服務」,平均每位客服1天平均接話量約8~10通(客訴及問題諮詢),1通平均20分鐘,1件客訴可能就要服務半年之久。他要求每位客服新人都需到門市學習全部的房仲交易及服務流程,再來要接受電話禮儀、客戶申訴、基本法律知識以及進階法律課程的考試。

除了專業的客服中心,信義房屋為即時解決網友找屋的困擾,創房仲業之先,並推出24小時線上客服系統,透過網路專人諮詢服務,任何問題一指搞定,讓服務零時差。信義房屋網路事業部協理蕭政華指出,設立24小時客服主要宗旨除了解決問題之外,更重要是虛實的銜接。由於房仲的業態是到實體門市受到高規格服務,但網路上卻要自己來,兩者落差很大,因此方有強化並深入網路服務的想法。

目前信義房屋對網服人員會做品質調查,每個與顧客的對談開始,最後都會跳出一個滿意度調查視窗,請消費者體驗網路客服服務之後評分,定期檢討。信義房屋並且高度要求客服人員要做到「惟客思惟」,站在客戶角度去思考、解決問題,因為「客服中心就是信義客戶的消基會」!唯有將服務業中最細微及無法模仿的感動服務精神,落實在每個服務的環節上,體察客戶需求才能進而創造感動服務。

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